BESCHWERDEN & KONFLIKTE

Managen Sie Beschwerden erfolgreich.

Eine positive Reaktion auf eine Beschwerde ist die beste Kundenbindung.

Oft ist es unangenehm, wenn sich ein Kunde beschwert. Es kann jedoch noch unangenehmere Folgen haben, wenn er eine Beschwerde hat und diese nicht beim Unternehmen äußert, sondern vielfach in seinem Umfeld, an Familie, Freunde und Bekannte weitergibt.

Ein guter Umgang mit  Beschwerden ist daher ein bedeutendes Mittel um die Erwartungen des Kunden zu übertreffen und so aus enttäuschten Kunden begeisterte Kunden zu machen.

Ein zufriedener Kunde wird immer wieder auf die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zurückgreifen. Und er bringt neue Kunden, denn er macht „Werbung“ für das Unternehmen – und das völlig kostenlos.

Sehen Sie die Beschwerde als eine Chance und übertreffen Sie die Erwartungen ihrer Kunden und Sie werden Sie langfristig ans Unternehmen binden.

Inhalte:

• Richtig reagieren in schwierigen Situationen
• Den Kunden besser verstehen – verborgene Emotionen und Hintergründe deuten
• Reflexion des Kundenverhaltens und der eigenen Reaktionen
• Beschwerdegespräche strukturiert führen / Aufbau der Argumentationskette
• Den richtigen Ton und die richtigen Worte finden (Training von Stimme, Sprache und Sprachstil)
• Sich der Wichtigkeit einer Beschwerde und der damit verbundenen Chance bewusst sein