Eine positive Reaktion auf eine Beschwerde ist die beste Kundenbindung.

Die Beschwerde ist eine negative Äußerung des Kunden mit dem Ziel einer Wiedergutmachung oder Änderung des angezeigten, kritisierten Mangels. Hinter jeder Beschwerde steckt eine enttäuschte Kundenerwartung. Diese Unzufriedenheit wird der betreffenden Person, dem Unternehmen oder Dritten gegenüber geäußert. Es ist sicherlich unangenehm, wenn sich ein Kunde beschwert, es kann jedoch noch unangenehmere Folgen haben, wenn er eine Beschwerde hat und diese nicht beim Unternehmen äußert, sondern vielfach in seinem Umfeld, an Familie, Freunde und Bekannte weitergibt. Somit wird nicht nur der Kunde selbst verloren sein, sondern er wird auch andere potenzielle Kunden negativ beeinflussen und sie vom Unternehmen fern halten. Das Beschwerdemanagement ist daher ein bedeutendes Mittel, um Kunden zu halten und dadurch Nachteile für das Unternehmen zu vermeiden. In diesem Zusammenhang bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, eingehende Beschwerden nicht nur zur Beseitigung von Fehlern zu benutzen, sondern um Kunden aktiv ans Unternehmen zu binden und aus enttäuschten Kunden begeisterte Kunden zu machen. Ziel ist es, den Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und ihm eine kontinuierliche Wertschöpfung aus der Geschäftsbeziehung zu bieten.

Ein zufriedener Kunde wird immer wieder auf die Produkte bzw. auf die Dienstleistungen des Unternehmens zurückgreift. Ein zufriedener Kunde bringt neue Kunden, denn er macht „Werbung“ für das Unternehmen – und das völlig kostenlos. Sehen Sie die Beschwerde als eine Chance und übertreffen Sie die Erwartungen ihrer Kunden und Sie werden sie langfristig ans Unternehmen binden.

Inhalte:

  • Sicherheit im Umgang mit Beschwerden
  • Richtig reagieren in schwierigen Situationen
  • Den Kunden besser verstehen – verborgene Emotionen und Hintergründe deuten
  • Reflexion des Kundenverhaltens und der eigenen Reaktionen
  • Beschwerdegespräche strukturiert führen / Aufbau der Argumentation
  • Den richtigen Ton und die richtigen Worte finden (Training von Stimme, Sprache und Sprachstil)
  • Sich der Wichtigkeit einer Beschwerde und der damit verbundenen Chance bewusst sein